Categorieën
Cake culture

Vertel ons over ... gebruikersfeedback

Er is niemand beter om te praten over Cake, dan de mensen die daar werken. In deze serie “Vertel ons over…” interviewen we Cake teamleden. Vandaag is het aan Sven Lenaerts en Peter van Hees die ons vertellen hoe we omgaan met gebruikersfeedback.👇

In deze serie geven we het woord aan Sven Lenaerts , Lead UX Designer en Peter van Hees , mede-oprichter bij Cake.

🍰 Wat doe je bij Cake?

Sven: Ik ben de Lead UX Designer, of voluit de User Experience ontwerper. Ik zorg ervoor dat de Cake gebruiker een aangename gebruikservaring heeft. Ik probeer als het ware in het hoofd van de gebruiker te kijken en de structuur en functionaliteiten van onze app af te stemmen op de behoeften van de gebruiker. Wat wil hij weten of doen? Welke functionaliteiten moeten we daarvoor bieden? En staat alle informatie op de plek waar de gebruiker het verwacht? Is alles binnen enkele kliks bereikbaar?
Een UX designer mag je niet verwarren met een UI designer (User Interface). Over het verschil tussen beiden kan je hier.

Peter : Ik ben Head of Product. Dat betekent dat ik alles wat met de ontwikkeling van de Cake app te maken heeft probeer te overschouwen en in goede banen te leiden. Ik zet, samen met het team, de grote lijnen uit en zorg ervoor dat iedereen bij Cake weet waar het product naar toe gaat. Wat de stip op de horizon is waar we met z’n allen naartoe werken.

👨👩 Hoe gaan jullie om met UX bij Cake?

Peter : Het grote voordeel is dat we met een blanco blad konden beginnen. Het eerste jaar zijn we dan ook vooral bezig geweest het het uittekenen, vaak letterlijk, van wat Cake moest worden.

Sven : Dat was de fase van de grote assumpties. Waar denken wij dat een gebruiker nood aan heeft, waar gaat hij klikken, waarvoor gaat hij de app gebruiken? Voor de eerste versie van de app er was, zijn we als het ware een tijd lang blind geweest.

Peter: In die eerste fase hebben wij ook een aantal grote basisprincipes bepaald.
Simpliciteit is daar één van. Met de 3 seconden regel als belangrijkste uiting. Alles wat we in de vorm van een grafiek of chart tonen aan een gebruiker moet binnen de 3 seconden duidelijk zijn. Kan een gebruiker iets niet in 3 seconden vatten dan gaat het terug naar de tekentafel.
Ook het principe dat je je financiën steeds vanuit verschillende invalshoeken moet kunnen bekijken is toen geboren. Beschouw het als een kubus met verschillende zijden. Je moet kunnen kijken vanuit het perspectief van je inkomsten, uitgaven, cash flow, ...
Maar we hebben toen ook besloten steeds te vertrekken van het principe dat perfectie niet bestaat. En op dat principe hebben we onze hele manier van werken afgestemd.

👷 Wat is die manier van werken dan?

Peter : Als je vertrekt van het principe dat perfectie niet bestaat dan kom je al snel bij de wetenschap dat het ook geen zin heeft om eindeloos lang na te denken over een feature.
Daarom hebben we bij Cake ook zo snel mogelijk een eerste bèta versie van het product gelanceerd. In juli 2019 hebben wij onze licentie van NBB (Nationale Bank van België) gekregen en in oktober (amper 3 maanden later dus) hadden we een eerste versie van de app live voor een besloten groep van bètatesters.

Sven : Van zodra we een nieuwe functionaliteit ontwikkeld hebben, releasen we die meteen. Je zou dat zelf intern door en door kunnen testen maar dat brengt zelden nieuwe inzichten. Het is gewoon veel efficiënter om het meteen te implementeren in de app en echte feedback van gebruikers te krijgen.

Peter : Je kan natuurlijk ook vooraf, voor de release van een feature, feedback vragen aan gebruikers, en dat doen we ook, maar die blijft toch altijd wat kunstmatig. De echte feedback krijg je pas als mensen de functionaliteit ook effectief gaan gebruiken. Of niet gebruiken 😁, ook dat is waardevolle informatie.
We zitten in een doorlopende “feedback loop”: we releasen een feature, capteren de feedback, doen aanpassingen en releasen opnieuw. We zijn daarbij ook echt niet bang om af en toe eens op onze bek te gaan. Dat noemen we een iteratief proces, stap voor stap en met voortschrijdend inzicht. En zo werken we richting perfectie.

Sven: Maar ook voor gebruikers is deze manier van werken positief. De gebruikers die feedback geven voelen zich betrokken en voelen zich onderdeel van het verhaal. Maar ook de ruimere groep van gebruikers voelt op die manier dat de app een levend product is, een product dat mee evolueert met hen en hun noden.

📝 Hoe capteren jullie die feedback van gebruikers?

Peter : Daar zijn verschillende manieren voor. Eerst en vooral werken wij met een open roadmap . Dit betekent dat iedereen kan zien welke technische ontwikkelingen aan de app wij nog plannen. Maar ook de plannen voor Cake for business ,het platform dat onze commerciële partners gebruiken, kan iedereen hier bekijken. En iedereen kan ook stemmen op ideeën of zelf ideeën toevoegen.
Daarnaast kunnen gebruikers op elk moment een bericht sturen via de app zelf. Die komen rechtstreeks bij mij binnen. En die contacten zijn echt waardevol.

Sven : En er zijn ook al onze sociale media kanalen, waarbij er vooral via Twitter en Linkedin ook heel wat feedback binnenloopt. Onze CEO, Davy, durft al wel eens halsoverkop iets op Twitter , gooien wat dan instant feedback oplevert. Maar daarnaast meten we uiteraard ook wat er gebeurt in de app zelf. Die data is super belangrijk. Welke features gebruiken mensen, hoe banen ze zich een weg door de app, waar klikken ze … De combinatie van al deze informatie zorgt ervoor dat we alert blijven en elke dag bijsturen.

🙋 Hoe hou je daarin het overzicht? En ben je wel zeker dat je op die manier niet enkel de feedback capteert van de gebruikers die het meest actief zijn.

Peter: Bij het ontwerpen moeten we zeker altijd de bredere doelgroep in gedachten houden. Cake moet uiteindelijk een app voor iedereen worden.
Aan de ene kant zijn er de echte fans, die "technisch onderlegd" zijn en ook diep in het gebruik van de app gaan. Ze houden de vinger aan de pols van hun eigen gegevens en duiken er meteen in. Maar aan de andere kant, en dit is de grootste groep, zijn er de informele gebruikers die op zoek zijn naar basisinzichten. Ze zijn op zoek naar een gebruiksvriendelijke app die de basisbankfuncties (zoals het controleren van hun rekeningsaldo) voor hen zo duidelijk en gemakkelijk mogelijk maakt.
Het is dus belangrijk om nooit op de feedback van één persoon te vertrouwen, maar om een ​​soort radar te ontwikkelen om verschillende feedbackbronnen te koppelen en patronen te zien.

Sven: Het is een uitdaging om constant al je antennes op scherp te hebben en niet in de verdediging te gaan. De valkuil van design is te denken dat je de waarheid bezit.
Je moet ervan uitgaan dat de gebruiker meestal gelijk heeft. Een gebruiker hoeft zich niet aan te passen. We moeten ons aanpassen aan de gebruiker.
Een mooi voorbeeld hiervan is Google. Als je als gebruiker een typfout maakt, zal Google die verantwoordelijkheid niet bij je leggen, maar zal hij meteen met je meedenken en je voorstellen wat het eventueel zou moeten zijn. Dat is de optimale gebruikerservaring.

📱Recent werden er in de app zelf ook nog feedbackmogelijkheden toegevoegd. Hoe werken die?

Peter: We hebben de afgelopen maand inderdaad veel nieuwe feedbackfuncties geïntroduceerd. Dat was onze focus deze maand.
Gebruikers kunnen nu de "waar", "wat" en "wie" van hun uitgaven aanpassen. En de aanpassingen die ze maken zijn direct zichtbaar in hun app. Ze kunnen zichzelf aanpassen waar ze iets hebben gekocht (via indicatie op een kaart), wat ze hebben gekocht (door een categorie te selecteren) en van wie ze iets hebben gekocht (was dit een persoon, een winkel of een webshop). En ten slotte kunnen ze voor elk van deze bepalen of dit onmiddellijk moet worden toegepast op alle aankopen die ze daar hebben gedaan.
Het kan bijvoorbeeld zijn dat u bij Carrefour de ene keer een aankoop wilt doen in de categorie elektronica en de andere keer in de categorie boodschappen. Maar het kan net zo goed zijn dat u alleen naar Carrefour gaat om brood te kopen en al uw uitgaven bij Carrefour in de categorie “bakkerij” wilt steken. In het laatste geval kunnen ze gebruik maken van de optie "toepassen op vergelijkbare transacties".

Sven : Ook hier heeft het voordeel van onze iteratieve manier van werken zich trouwens weer bewezen. We hadden de mogelijke categorieën opgelijst en gingen er vanuit dat iedereen zou vertrekken van het zoeken in de lijst. Na de release bleek echter snel dat er veel vraag was naar een zoekfunctie om op die manier op trefwoord de juiste categorie te vinden. Hiermee zijn we dan meteen aan de slag gegaan en een week later konden we die functionaliteit al toevoegen.
Als we hier gewacht hadden tot alles klaar was en 1 grote release hadden gedaan dan was het veel complexer geweest om achteraf die zoekfunctie nog toe te voegen omdat we dan al te ver gevorderd waren geweest in de hele opzet.

Peter : Door dit type feedbackmogelijkheden toe te voegen in de app laten we het proces van de verrijking van de gegevens nu over aan de gebruikers. Grote winkelketens of merken blijven wij uiteraard van alle informatie voorzien in de app. Maar als een gebruiker daar iets wil aan veranderen dan krijgt dat voorrang op de categorisatie die wij standaard hebben voorzien.
De feedback van een gebruiker wordt in eerste instantie onmiddellijk toegepast in de app van de gebruiker die de feedback geeft maar wordt ook gebruikt in wat wij noemen “wisdom of the crowd”. En die intelligente regels is ons data team nu aan het ontwikkelen. Als bv. 20 gebruikers ons zeggen dat Hyper Zemst eigenlijk Carrefour Zemst moet zijn of dat Bakkerij Perremans voortaan Bakkerij Carl is dan gaan we dat aanpassen voor alle gebruikers. In het begin zullen die regels vooral kwantitatief zijn maar na verloop van tijd zullen die steeds complexer, dynamischer en slimmer worden. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat gebruikers die in het verleden al veel feedback hebben gegeven zwaarder gaan doorwegen in het valideren van feedback dan nieuwe gebruikers.
Uiteindelijk hopen we zo te komen tot een situatie waarbij gebruikers sneller zijn dan wij als een Alvo winkel een Jumbo wordt.

🏢 Vereist deze manier van werken een specifieke bedrijfsorganisatie of -cultuur?

Peter : Ik denk dat de kunst is om je team beperkt te houden. Je hebt het juiste aantal mensen nodig, niet minder maar zeker ook niet meer. Bij Cake zijn we nu met iets meer dan 20 mensen in totaal en we streven ernaar dat zo te houden. Wij werken met zowat een twintigste van de teamgrootte van een klassieke bank voor wat betreft het design en ontwikkeling van de app. Dit laat ons toe om sneller beslissingen te nemen.

Sven: Wij hebben geen wat ik noem “Design by Committee”. In grotere bedrijfsstructuren zie je vaak gebeuren dat er in plaats van de consequente keuzes te maken, tegemoet wordt gekomen aan zoveel mogelijk vragen van zoveel mogelijk mensen uit allerlei disciplines. Soms ook op basis van de “we doen het omdat de baas het wil”-regel. Dit resulteert in apps die te veel features en te veel compromis oplossingen hebben waardoor gebruikers overladen worden en hun weg niet meer vinden. Dit inside out denken proberen wij te vermijden. We vertrekken vanuit de gebruiker en proberen trouw te blijven aan onze missie en basisprincipes.

Peter: Bij Cake vinden wij het belangrijk om naar ieders mening te luisteren, over de disciplines heen. Een ontwikkelaar of iemand van sales kan evengoed een goed idee hebben over een feature in de app. Daarom dat wij ook alle communicatie doen in open Slack channels zodat we toevallige inzichten (serendipity) volop kunnen exploiteren. Maar anderzijds zal de hiërarchie daar nooit een rol in spelen. Als Davy, onze CEO, iets vraagt dan gaan we dat evalueren, net zoals een idee van eender wie in het bedrijf, maar vinden we dat geen goed idee dan doen we dat gewoon niet. Zo zijn er al veel “suggesties” gesneuveld.😜

Sven: Doordat we zoveel inzetten op feedback houden we niet enkel heel goed de vinger aan de pols maar halen we ook de expertise die sommige bedrijven in huis zoeken gewoon van buitenaf, bij de gebruikers. Ook zo slagen we erin om ons team beperkt te houden.

Peter: Daarnaast is ook transparantie op alle vlakken, intern en extern, belangrijk. Neem nu onze open roadmap.Of het feit dat we soms hele vroege ontwikkelingsideeën of schermen op sociale media gooien of alvast informeel aan een paar gebruikers tonen. Vaak krijgen wij daarover vraag of we niet bang zijn dat mensen onze ideeën gaan stelen. Maar wij gaan er simpelweg vanuit dat (bijna) alles al bestaat. Dat de kracht niet zit in de originaliteit maar in de agility. Als je dat als basisprincipe neemt dan vallen er heel veel barrières weg. Waarom dan tijd steken in geheimdoenerij en ondertekening van complexe Non Disclosure Agreements? Wij denken dat we meer winst kunnen halen uit de tijdsbesparing en de toegevoegde waarde die we creëren door transparant te zijn dan dat we verlies zouden lijden doordat iemand met een idee gaat lopen.

Sven: Ik herinner me onze eerste meetings in een koffiebar in Antwerpen waar we, en plein public, de eerste concepten van Cake bespraken en geschetst hebben. Iedereen kon onze gesprekken meevolgen.😅 Dat was goedkoper én leuker dan ergens een dure meeting room af te huren voor een “geheime” bespreking.

Peter: Daarnaast hebben we er ook voor gezorgd dat we een heel complementair team hebben dat de juiste ingesteldheid heeft. We kunnen allemaal goed ons ego aan de kant zetten en niet defensief te denken, zowel intern als extern. Dat staat trouwens ook in onze bedrijfswaarden.

Sven: Klopt, het is niet omdat ik de UX-owner ben dat ik de heilige graal heb. Feedback van anderen houdt je gewoon scherp.

🔎 Wat brengt de toekomst nog?

Peter: Ik droom echt van de pure “design in the open”. Waarbij we niet enkel ideeën maar ook al echte schermen delen via uservoice (de tool waarmee we ook onze open roadmap delen). Om zo te komen tot echte co-creatie. Wat dat betreft spiegelen we ons niet aan de grote techbedrijven maar eerder aan bijvoorbeeld Lego. Die verkopen nu al Lego sets die zijn ontwikkeld door gewone consumenten. Ik zie ons nog voor het einde van het jaar features ontwikkelen die van gebruikers komen en niet van ons.

Sven: Waar ik persoonlijk hard naar uitkijk is de mogelijkheid om je inkomsten en uitgaven te kunnen vergelijken met de gemiddelde Cake gebruiker of, in een latere fase, met gebruikers die een gelijkaardig profiel als jijzelf hebben. Want dan heb je een referentiekader voor je eigen bestedingsgedrag. Is maandelijks €300 aan dagelijkse boodschappen uitgeven als koppel veel of weinig? Het zal dit referentiekader zijn dat de cijfers tot leven brengt en weer extra nieuwe inzichten geeft.

Peter: Wat we nu zien is eigenlijk slechts een tipje van de sluier. Onze missie is om mensen te helpen om hun financiën beter te begrijpen, controleren en verbeteren door middel van een betere banking app voor dagdagelijks bankieren. Op dit moment zitten we nog steeds in het stukje “begrijpen”. Dit is dus nog maar het begin!

De Cake app is sinds begin dit jaar gratis te downloaden. Hoewel het nog steeds een bètaversie is, biedt ze al meer dan voldoende functionaliteiten om je financieel inzicht te verbeteren.👏 En om je bankrekening terug te laten opbrengen. 💸. We onze inkomsten met onze actieve gebruikers.

👉Download de app in deAppstoreen opGoogle Play.Als je de app leuk vindt, aarzel dan niet om een ​​recensie te schrijven!📝

Geniet van Cake!🧁

Door Sophie

Head of Marketing & Communication